Pubblicato il 3° report "Dalla parte dei cittadini: il numero verde per i reclami degli utenti e l'attività ispettiva regionale sui servizi di TPL. Principali risultati - secondo semestre 2004".

Il numero verde per la gestione dei reclami 800-570530 è stato istituito fin dal 1999 raccogliendo contatti da parte di utenti del trasporto pubblico locale ferroviario e su gomma che hanno esposto i problemi da loro riscontrati.

Alla segnalazione raccolta attraverso il numero verde fa immediatamente seguito la sua trasmissione sia all'azienda che effettua la linea sia all'ente competente, in maniera da far diventare il contenuto del reclamo un patrimonio di conoscenza comune a tutti quei soggetti che possono lavorare congiuntamente per identificare una soluzione ed evitare il ripetersi del problema.

Il reclamo è preso in considerazione per individuare le esigenze della collettività soprattutto in riferimento alla continua programmazione a cui è sottoposto il trasporto pubblico locale.
Infine, il reclamo consente di individuare eventuali inadempimenti da parte delle aziende di trasporto pubblico locale, rispetto alle obbligazioni contrattuali da queste sottoscritte e alle prescrizioni normative vigenti.

E' evidente quindi che il servizio permette di stringere un patto di collaborazione fra gli utenti e la Regione Toscana; la collaborazione creata, finalizzata al miglioramento del trasporto pubblico regionale a beneficio di tutta la collettività, trova nel numero verde un utile strumento di comunicazione e di confronto. Alla segnalazione iniziale fanno infatti seguito la trasmissione all'utente di comunicazioni che spiegano la situazione attuale, le motivazioni causa del disagio lamentato, le azioni messe in atto per evitare il suo ripetersi.